Utiliser des indicateurs de performance clés pour piloter les performances du laboratoire

Jan 11, 2024

Kate Neetz est avec Azzur Labs à Schnecksville, Pennsylvanie.

Diriger votre entreprise sur l'intuition n'est ni facile ni recommandé. Il y a trop à prévoir et les conditions changent toujours. Les responsables de laboratoire doivent s'appuyer sur des données pour aider à concevoir des objectifs de haut niveau qui reflètent avec précision les performances de l'entreprise. Les responsables de laboratoire doivent naviguer avec acuité dans les montagnes de données relatives à leur laboratoire et à ses opérations pour découvrir un aperçu du succès de leur entreprise. Pour ce faire, les responsables de laboratoire doivent sélectionner des indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre les progrès, évaluer les résultats et agir en fonction des résultats.

Les KPI sont des mesures de haut niveau, souvent stratégiques, de la performance vers un objectif à long terme. Ils sont généralement conçus pour fournir un aperçu de la réussite future de votre laboratoire. Les laboratoires peuvent utiliser des KPI pour évaluer la santé de leurs opérations en fournissant des commentaires sur les progrès vers des objectifs de haut niveau ou des initiatives stratégiques liées à la sécurité, aux finances, à la qualité et aux personnes. L'utilisation des KPI permet aux laboratoires de mettre à jour intelligemment leurs opérations en fonction des résultats des KPI.

Les termes « KPI » et « métriques » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, il existe des différences distinctes entre ces concepts. Les KPI sont liés aux objectifs de l'entreprise ou du laboratoire et sont de haut niveau ou de nature stratégique. Ils sont appliqués dans tous les départements. En revanche, les métriques fournissent des informations relatives aux performances de processus spécifiques et peuvent être considérées comme tactiques. Ils sont généralement spécifiques à des départements ou à des groupes individuels plutôt que largement applicables à tous les départements. Les métriques fournissent les informations qui pilotent les KPI.

Par exemple, au sein de la fonction qualité d'un laboratoire, une métrique peut être le nombre d'écarts de procédure pour le mois. Le KPI de qualité correspondant pourrait être la livraison d'un produit sans erreur. Dans cet exemple, la capacité à produire des produits sans erreur repose uniquement sur un personnel qui ne s'écarte pas des procédures et processus internes. Cette métrique, ainsi que plusieurs autres, soutiendra la métrique de qualité globale du pourcentage de produits sans erreur. Le tableau 1 montre d'autres exemples illustrant la différence entre les KPI et les métriques.

Les KPI peuvent être un processus précieux à initier dans votre laboratoire. Même en décomposant la signification des KPI, les indicateurs de performance clés peuvent aider à développer une évaluation de la performance actuelle :

Lors de la première utilisation des KPI, notez que vous verrez probablement les données collectées sous un tout autre jour. Cela permettra d'identifier facilement les opportunités d'amélioration des processus ou de mettre en évidence les lacunes. Les indicateurs de performance clés indiquent le niveau préférable de la métrique à maintenir pour faciliter des processus continus et transparents. À son tour, le maintien de ces niveaux peut naturellement améliorer la qualité du travail, ce qui améliorera également le processus métier. Ces améliorations entraîneront une meilleure satisfaction globale des clients.

Il peut sembler écrasant de commencer à collecter des données pour développer des KPI. Cependant, ces petites étapes facilitent le démarrage :

Il y a peu d'avantages à développer un système KPI si le suivi de routine et les plans d'action ne sont pas inclus. La mise en place de ce plan donne l'espace et le dévouement nécessaires pour s'assurer que les objectifs peuvent être atteints. Une fois les indicateurs de performance clés définis et une base de référence établie, un système de suivi continu doit être développé. Cela peut inclure la fréquence de mise à jour, les échéanciers des données à rapporter, le format de rapport, la remise du rapport aux parties prenantes et un plan pour traiter les résultats. La réévaluation fera partie de ce processus et devrait examiner les définitions des KPI (bonnes cibles, bonnes données, bons délais, etc.), l'efficacité (atteignez-vous ou manquez-vous systématiquement les cibles ?) ou si de nouveaux KPI sont nécessaires. Vos KPI doivent être exploitables. Un KPI qui manque systématiquement les niveaux cibles, sans qu'aucune correction ne soit apportée, mérite d'être discuté.

Lorsque la rumeur se répand que des mesures sont collectées, le personnel peut voir cela comme un fouet de gestion, pour ainsi dire. Il est important de communiquer au personnel (1) pourquoi les métriques sont collectées et (2) comment elles seront exécutées. S'assurer qu'ils connaissent le "pourquoi" permet de s'assurer qu'ils sont à bord pour aider là où ils le peuvent, pour atteindre les cibles ou les objectifs fixés. De plus, les récompenses ne font pas de mal : elles indiquent au personnel qu'il est sur la bonne voie. Il est également important de s'assurer que la haute direction est engagée avec les KPI et soutient le système. Cela encouragera l'adhésion de tout le personnel.

Les responsables de laboratoire peuvent utiliser des KPI pour développer une compréhension plus détaillée des performances et déterminer si le laboratoire est sur la bonne voie pour réussir. En prenant le temps nécessaire pour établir des KPI exploitables, les responsables de laboratoire s'assureront qu'ils disposent des bonnes informations à portée de main pour prendre des décisions plus éclairées concernant la sécurité, la qualité, les opérations, les ventes et la dotation en personnel au sein de leurs entreprises.